Контакт центры для госорганов


28.08.18. ДИТ Москвы назвал столицу лидером среди мировых мегаполисов по развитию городского контакт-центра

Департамент информационных технологий города Москвы (ДИТ) проанализировал 20 «умных» городов с наиболее развитыми контакт-центрами. По результатам исследования «Анализ применения передовых цифровых технологий в работе контакт-центра города Москвы и других мегаполисов мира» российская столица наряду Нью-Йорком и Гонконгом заняла первое место. Отдельно изучалось применение технологий умного города. В Общегородском контакт-центре таких технологий шесть: омниканальность (взаимная интеграция разрозненных каналов коммуникации в единую систему), робот-оператор, идентификация личности по голосу, искусственный интеллект, анализ Больших данных, распознавание эмоций по голосу. Городской контакт-центр Москвы, наряду с Нью-Йорком, является лидером по уровню внедрения цифровых технологий, так как у нас используются 6 из 7 исследуемых технологий.


2018. «Стэп Телемаркетинг» включен в Единый реестр отечественного ПО Минкомсвязи России

«Стэп Лоджик», российский сетевой и системный интегратор, сообщил о включении программного продукта «Стэп Телемаркетинг» в Единый реестр отечественного ПО Минкомсвязи России. Решение предназначено для автоматизации бизнес-процессов исходящего оповещения в контакт-центрах, построенных на базе платформ различных вендоров. Программный продукт «Стэп Телемаркетинг» является собственной разработкой «Стэп Лоджик» и применяется при обзвоне существующих и потенциальных клиентов с предложением товаров и услуг, при проведении исследований потребностей рынка и опросов, а также для оперативного информирования о профилактических работах, задолженностях, сроках платежей. Решение быстро интегрируется в существующую ИТ-инфраструктуру, легко масштабируется и совместимо с платформами различных вендоров.  Решение уже доказало свою эффективность в контакт-центрах «Ростелекома», Европейского пенсионного фонда, Евразийского банка развития.


2018. Общегородской контакт-центр ДИТ Москвы использует ИИ для оценки качества обслуживания населения

Общегородской контакт-центр Департамента информационных технологий города Москвы (ДИТ) запустил пилотный проект транскрибирования и автоматической оценки телефонного разговора оператора службы с абонентом. Технология существенно повысит уровень обслуживания населения, обратившегося за консультацией по телефону, за счет частичной автоматизации деятельности службы контроля качества горячих линий контакт-центра. Предполагается, что на этапе пилотирования система будет выполнять лишь часть функций сотрудника отдела контроля качества. В последующем планируется полностью автоматизировать анализ отзывов абонентов, которые они оставляют по итогам звонка. Результатом данного анализа должны стать определение его сути и его автоматическое незамедлительное направление в орган исполнительной власти, способный повлиять на ситуацию.